L’évolution du métier de Community Manager
Le community manager, qui était il y a 10 ans une sorte d’ovni peu reconnu au sein d’une entreprise, travaillant seul et de manière autonome, est devenu aujourd’hui un véritable pilier de la stratégie marketing et de l’image de marque d’une société.
Saviez-vous qu’aujourd’hui dans le monde, 48 % de la population, soit 3,7 milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux de manière régulière ?
Découvrez avec nous l’ampleur des réseaux sociaux, l’impact de l’intelligence artificielle sur ceux-ci et les stratégies à adopter par les community managers de demain.
Réseaux sociaux : tour d’horizon et chiffres clés de 2020
Commençons par un chiffre éloquent : en France, ce sont 30 millions d’internautes qui visitent au moins un réseau social chaque jour, soit presque 50 % de la population.
▪️ Le réseau le plus puissant aujourd’hui est sans aucun doute Facebook : avec plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde (dont 33 millions en France), sa puissance n’est plus à démontrer.
La plateforme permet aux entreprises de communiquer et de faire de la publicité ciblée grâce à un brillant algorithme. Tous pays confondus, ce sont 60 millions d’entreprises qui communiquent à travers leurs pages Facebook.
▪️ Instagram, le réseau social « visuel », ne regroupe pas moins de 17 millions d’utilisateurs français actifs par mois. Au niveau mondial, ce sont 53 % des utilisateurs qui suivent au moins une entreprise sur ce réseau.
▪️ Le réseau social le plus instantané qu’est Twitter possède aujourd’hui 145 millions d’utilisateurs dans le monde, dont 50 % d’entre eux qui suivent au moins une entreprise ou une marque.
▪️ Quant à YouTube, la plateforme vidéo regroupant plus de 20 millions d’utilisateurs rien qu’en France, il est estimé que la visibilité moyenne des publicités est de 95 %.
Vous l’aurez compris à travers ces chiffres ; puissants et aujourd’hui incontournables, les réseaux sociaux sont devenus des outils de communication essentiels à l’entreprise de 2020. Le rapport de 2019 du cabinet CMO Survey estime d’ailleurs que la part des investissements en marketing « social » va croître de 73 %, et passera donc de 11,4 % en 2020, à 20 % d’ici 2025.
👉 L’animation de ces plateformes n’est pas une simple tâche ; celle-ci prend du temps et beaucoup de réflexion. Cependant, dans le but de pérenniser et booster l’activité d’une entreprise, cette mission se révèle extrêmement bénéfique.
Le Community Management à l’heure de l’intelligence artificielle
Être actif sur les réseaux sociaux, oui, mais à l’heure ou l’utilisation du Cloud, des Big Data ou encore des solutions VPN révolutionnent notre quotidien, le community manager se doit de réaliser une véritable « veille technologique » afin d’intégrer ces nouveaux systèmes dans sa stratégie de communication sur les réseaux sociaux.
En passe de devenir le binôme essentiel au community manager, l’intelligence artificielle est un formidable outil aidant à la création de contenu, l’optimisation de ceux-ci et du référencement naturel (SEO).
🔹 Le machine learning, par exemple, permettant de favoriser l’identification de contenus qui pourront plaire à l’utilisateur, est déjà très utilisé. Véritable support au communtiy manager, l’IA permet de soulager le traitement des tâches laborieuses.
Par exemple, la collecte de données provenant de millions de p
osts, l’analyse de celles-ci, et les possibles prédictions et options de décisions qui en découlent. Certains outils intelligents permettent également de mesurer l’impact de la marque à travers les réseaux sociaux, détecter de nouvelles tendances, et tirer des informations spécifiques sur l’audience principale.
À un niveau plus opérationnel, et dans l’objectif de créer davantage de « selfcare » dans la relation client, le community manager devra désormais s’intéresser à la mise en place de chatbots. Ces assistants virtuels révèlent une véritable performance au niveau de la gestion du service client : ils permettent de fournir continuellement une réponse rapide aux requêtes des clients, et en toute autonomie.
🔹 Dans la même lignée que le chatbot, l’assistant vocal est aussi davantage exploité, dans le but d’obtenir des réponses de manière toujours plus instantanée. Les créateurs de contenus auront tout intérêt à anticiper les interactions vocales avec leur communauté.
L’évolution du métier de CM au sein de l’univers digital
Les community managers vivent au rythme des avancées technologiques et des évolutions de l’écosystème digital. L’accès permanent à Internet dont nous bénéficions aujourd’hui a entraîné des changements de comportement des clients, et des prospects. Ceux-ci prennent les devants et font leurs propres recherches en amont.
La majorité d’entre eux sait déjà précisément ce qu’elle recherche d’une marque, la fidélité n’est plus gagnée grâce à la substance des produits, mais bien par l’image de marque et l’appartenance à une communauté.
👉 fin de répondre à ces changements de comportements, le community manager devra alors mettre en place de nouveaux modes de communications : l’utilisation de méthodes plus dynamiques et vivantes que l’écriture, la création d’un contenu plus spécifique et répondant directement à un besoin auprès de son audience.
Dans l’intention de créer des avis de consommateurs plus authentiques et de refléter une réelle proximité avec ceux-ci, les community managers devront maximiser l’utilisation des UCG, et a contrario, diminuer les contenus façonnés par les influenceurs. Propices pour fédérer et partager l’idée de valeur commune, ces contenus générés par les utilisateurs aident également les marques à mieux comprendre leur audience et surtout, favorisent la création d’un lien de confiance et un sentiment d’appartenance.
Ces techniques de marketing, assemblage entre technologies et stratégies digitales, permettront sans aucun doute au community manager de travailler de manière plus efficace, de lier, souder et recruter une communauté, et également de bâtir une image de marque forte et inspirante.
Le jour ou l’intelligence artificielle remplacera l’homme n’est pas encore arrivé, et en attendant, des community managers héroïques, tels que Yann de chez Décathlon, fédère des communautés entières autour d’enjeux culturels et sociaux considérables.
👉 Alors que l’influence des réseaux sociaux se ressent aujourd’hui sur le bien-être de l’individu, il est essentiel pour les entreprises de favoriser la sérénité numérique et la relation client. Il est maintenant fondamental de baser le community management d’une entreprise sur des valeurs éthiques à tous les niveaux : l’honnêteté et la transparence des marques seront les atouts qui les feront perdurer.
👉 Merci à Julie K pour la rédaction de ce joli article qui rappelle la nécessité de collaborer avec un community manager, pilier de la communication digitale de l’entreprise.
