Si jusqu’à maintenant votre entreprise pouvait se passer d’une communication digitale, ce n’est certainement plus le cas en cette période de crise sanitaire. Vous ne pouvez plus utiliser vos moyens habituels pour trouver de nouveaux clients ou pour les fidéliser. C’est peut être l’occasion d’opérer une transition dans votre stratégie de communication. Découvrez les avantages de la communication digitale en période de crise, ainsi que les bonnes pratiques pendant et après le confinement.
Les avantages de la communication digitale en période de crise ?
La communication en période de crise est avant tout le meilleur moyen de garder le lien avec vos clients.
En effet, lors du premier confinement on a pu constater une hausse de 70 % de la navigation web.
Ce chiffre est particulièrement intéressant, car il démontre qu’être présent en ligne vous permet de communiquer là où se trouvent vos clients. Cela est d’autant plus avantageux, que vous pouvez le faire de manière totalement gratuite si vous le souhaitez.
De plus, la communication digitale vous permet non seulement de fidéliser les clients que vous avez déjà, mais aussi de toucher une nouvelle cible que vous n’auriez peut-être pas la possibilité d’atteindre autrement. Adopter une telle stratégie marketing digital pour votre entreprise est donc un très bon moyen d’élargir votre champ de prospection.
Cela est d’autant plus vrai que votre site internet tout comme vos réseaux sociaux travaillent pour vous nuits et jours, du lundi au dimanche. Vos prospects et vos clients peuvent obtenir les réponses à leurs questions à tout moment. Or, en cette période, leurs questions sont nombreuses : Ma commande sera-t-elle livrée ? Puis-je prendre un RDV en ligne ? ou tout simplement Est-ce que votre commerce fait partie de ceux autorisés à ouvrir ? Quelles sont les mesures sanitaires prises ?
Ils ont besoin d’être rassurés. Si vous n’êtes pas en mesure d’apporter des réponses claires à leurs questions, ils passeront leur chemin et n’achèteront pas chez vous.
Enfin, la communication digitale vous permet de rester visible pendant le confinement et de préparer l’après.
Marketing digital : Les tendances à adopter pendant le confinement
Le premier confinement a été riche d’enseignements. Nous avons pu en tirer des leçons et identifier ce qui fonctionne en termes de communication digitale en temps de crise.
Tout d’abord, il est primordial de communiquer sur les solutions alternatives que vous avez mises en place. Livraison à domicile, click and collect, ouverture d’une boutique en ligne, etc. Soyez clairs et pédagogues.
Ensuite, en période de crise, votre notoriété est votre principal levier pour conclure des ventes et garder le lien avec vos clients.
C’est pourquoi il est recommandé de réduire vos budgets publicitaires Google Ads et Facebook, le cas échéant. En effet, maintenir vos campagnes en l’état n’offre qu’un faible retour sur investissement en période de crise sanitaire. Lors du premier confinement, le taux de clics et le taux de conversion ont connu une baisse de plus de 30 %.
De plus, certains clients considèrent comme déplacée la communication ultra commerciale en cette période.
Toutefois, vous pouvez maintenir vos campagnes ayant pour objectif la notoriété ou le retargeting qui seront beaucoup plus intéressantes à cet instant.
Cependant, s’il est recommandé de réduire la voilure concernant le référencement payant, le référencement naturel ou SEO lui doit être privilégié. En optimisant votre site internet et en créant du contenu adapté aux attentes de vos clients, vous maintenez le lien avec eux tout en développant votre image de marque.
Les résultats du SEO pouvant être longs à se faire ressentir, travailler votre référencement naturel dès maintenant vous permettra d’être mieux positionné dans les résultats de recherche au moment de la reprise de l’activité.
Dans la même idée, créer ou optimiser votre fiche Google MyBusiness est très utile. Elle récapitule toutes les informations de votre entreprise notamment vos horaires et vos coordonnées. Cette fiche est très souvent mise en avant sur la page des résultats de recherche de Google alors autant la soigner. Vous pouvez y ajouter des photos et encourager vos anciens clients à vous laisser une note. La preuve sociale est un atout majeur pour susciter la confiance chez les personnes qui vous découvrent.
En plus d’une présence régulière sur les réseaux sociaux, vous pouvez également utiliser l’email pour communiquer de manière plus personnelle avec vos clients. Toutefois, attention à ne pas les assaillir de mails et à ne pas être anxiogène. De même, évitez d’avoir une communication 100% tournée vers le commercial (code promo, mise en avant de produit peu subtile, etc.). Adaptez le contenu de vos mails en informant et en chouchoutant vos clients.
La communication digitale est un formidable moyen de montrer à vos clients que vous êtes à leur écoute. N’hésitez pas à engager la conversation suite à un commentaire laissé sous l’un de vos posts. Mettez en avant vos valeurs et replacez l’humain au centre de votre communication. Effet garanti.
Les bonnes pratiques de la communication digitale post confinement
Comme nous avons pu le voir, la communication digitale est importante de confinement. Mais la crise ne se limite pas à ces périodes d’enfermement. Elle continue de produire des effets même une fois le déconfinement amorcé.
Tout d’abord, cette crise sanitaire a fortement impacté le comportement des consommateurs. A titre d’exemple, ils sont 22 % à déclarer qu’ils utiliseront davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne post confinement et ils sont 60 % à affirmer que l’expérience digitale proposée pendant le confinement aura un impact sur leur relation future avec la marque.
La communication digitale est donc un bon moyen de préparer l’après confinement. Cependant, ce ne sera pas le moment de relâcher vos efforts une fois le confinement levé.
Comme nous avons pu l’expérimenter, un nouveau confinement est possible alors capitalisez sur toutes les actions que vous avez pu mettre en place pour être présents en ligne.
N’hésitez pas à informer votre audience de la réouverture de votre commerce et des mesures prises pour assurer la sécurité de vos clients. Vous pouvez également leur indiquer le maintien des solutions alternatives mises en place pendant le confinement.
La personnalisation de votre communication sera aussi très appréciée de vos abonnés et de vos clients. Par exemple, pour vos campagnes emails, segmentez vos envois pour envoyer un message spécifique aux personnes qui ont acheté vos produits pendant le confinement. Vous pouvez même leur proposer un bon d’achat ou un code promotionnel pour les encourager à réitérer l’expérience.
La communication digitale est très importante en temps de crise, car elle permet de conserver un lien social avec vos clients. Cela peut sembler paradoxal dans le cadre d’une relation dématérialisée. Pourtant, il est tout à fait possible de placer l’humain au centre de votre démarche.
Marion Cluptil
