Le community management a évolué depuis certaines années, devenant un métier d’expertise mais aussi dénoncé comme mort pour son aspect, désormais, devenu non social. Comprendre les communautés en ligne est un élément essentiel d’une stratégie sociale. L’engagement passe par la remise en question constante et l’analyse des contenus proposés par les marques et les entreprises. En servant votre communauté, vous l’encouragez à s’engager ! Quels sont les 5 points fondamentaux d’une communauté ?

1 – Qualité d’engagement vs taille de la communauté

Dans l’image ci-dessous, il s’avère que les meilleures des pages ont un pourcentage similaire d’abonnés que l’on nomme collaborateurs (ambassadeurs de marque), et un même nombre d’abonnés créateurs ou contributeurs (dans l’engagement de la dite page). Il est intéressant de constater que les marques en général disposent de 29% d’abonnés qui écoutent (comprenez qui lisent et voient les publications mais qui n’interagissent pas) et 42 % d’abonnés inactifs (contre 37% tout de même pour les pages des marques les plus renommées).

(Source : rapport du community roundtable, « state of community management »)

A l’heure où les fils d’actualité sont bondés d’information en continu, les entreprises ont un grand intérêt à offrir un contenu qualitatif à leur communauté pour faire grimper les compteurs de l’engagement. Il apparait qu’une communauté engagée commente plus d’une part, mais pose également plus de questions. Ces communautés activent génèrent elles-mêmes de la plus-value pour la page professionnelle de l’entreprise, elles sont un pilier essentiel à son fonctionnement sur les réseaux sociaux.

2 – Prendre soin de sa communauté

A l’ère de la sur-consommation et de la vente à tout prix, ne considérons pas les membres de notre communauté comme de simples acheteurs de nos produits et services. Leur implication va bien plus loin. Prendre soin de sa communauté en partageant des valeurs et en apportant du soutien et de l’aide à ses problèmes permet d’augmenter le taux d’engagement, et de créer fidélisation et loyauté. Vous devez délivrer du contenu qui répond aux besoins et aux attentes de cette communauté. Vous apportez non seulement votre expertise et votre savoir faire, mais aussi votre aide et votre soutien en résolvant les problèmes que se posent les membres. La présence sur les réseaux sociaux demande de la compassion et de l’altruisme, mais aussi une grande capacité d’écoute.

3 – Bâtir et fidéliser sa communauté

Bâtir une communauté est un travail de longue haleine, et demande une implication significative. Certains facteurs sont essentiels à la construction et à la fidélisation de la communauté d’une page :

La stratégieLa culture d’entrepriseLe community managementLe contenu et sa planificationLes outils digitauxLes statistiques et leur analyse

La stratégie de contenu, écrire sur des thèmes appropriés aux besoins et aux questionnements de votre communauté, est une des premières tâches essentielles. Transmettez votre culture d’entreprise, votre savoir-faire et montrez qui vous êtes. Faites du community management ou de la gestion de communauté pour apprendre à connaitre les personnes qui vous suivent. Répondez à leurs attentes et à leurs questionnements. Planifiez vos contenus pour vous libérer du temps. Utilisez les divers outils digitaux à votre disposition pour faire de la veille, gérer votre temps, et assurer le soutien à votre communauté. Usez des statistiques, analysez les pour une meilleure compréhension de vos publications et de votre audience.

4 – La communauté, une belle opportunité de contenu

C’est grâce à votre communauté et pour elle que vous élaborez votre contenu. C’est pourquoi celle-ci est une source infinie pour la création de contenu. Elle peut vous apporter toute la créativité nécessaire. Inspirez-vous de votre communauté et sollicitez-la sur ses besoins. Connectez votre communauté sur des sujets communs. C’est ainsi que vos abonnés créeront des discussions et apporteront de l’engagement à votre page. La communauté s’avère être un levier et un acteur important dans la création de contenu.

5 – La communauté soignée, une valeur in-estimée pour l’entreprise

Sans que vous le sachiez, la communauté de votre page apporte une réelle valeur inestimable à votre entreprise. Elle transmet vos valeurs et votre savoir-faire vers l’extérieur, elle vous soutient. Faites participer votre communauté à vos succès. N’oubliez pas que le facteur social joue un rôle clé dans les réseaux sociaux. Vous servez votre communauté et vous lui délivrez les informations dont elle a besoin. N’ayez pas peur de mettre les membres les plus valeureux de votre communauté en avant. Celle-ci détient un fort potentiel d’engagement et de loyauté envers votre entreprise ! En général, une entreprise soigne sa relation clientèle en délivrant le meilleur service client pour un retour satisfaction de 100%. Les réseaux sociaux ne font pas exception à cette règle, souvenez-vous en.

La puissance d’une communauté est souvent mal comprise ou sous-estimée par les entreprises. Bien que je parle souvent d’audience pour caractériser un public ciblé, le terme adapté sur les réseaux sociaux est celui de communauté. Il est temps de remettre en avant le caractère social perdu des réseaux sociaux. C’est grâce à une communauté (d’abonnés) que l’on existe. C’est pourquoi l’entreprise doit s’engager et prendre du temps en effectuant les tâches inhérentes à celle d’un community manager (ou gestionnaire de communauté). Nous avons tout intérêt en tant qu’entreprise, quelle qu’elle soit, à prendre soin des membres de notre communauté. Sans eux, nous ne sommes pas. Bénéficiant de plusieurs années dans le community management et dans la stratégie éditoriale, je peux vous accompagner dans la gestion quotidienne de vos réseaux sociaux.